(El porqué de las reseñas: La metáfora de la lavadora).
¿Qué es la reputación de un producto? Es la opinión que se tiene sobre él basándose en su relación calidad-precio-experiencia de compra obtenida a través de la opinión de los usuarios.
Antiguamente, cuando queríamos cambiar la lavadora teníamos 2 opciones: o preguntábamos a nuestras vecina por su experiencia con su actual lavadora o íbamos a la tienda y nos dejábamos asesorar por el vendedor, una especie de mando intermedio en la empresa con ínfulas de estrella de cine. Normalmente acabábamos haciendo caso al vendedor; con su talante persuasivo y su peinado perfecto nos generaba la sensación de seguridad y fiabilidad necesaria para involucrarnos en una relación a largo plazo de pagos aplazados. Además daba mucha tranquilidad saber que si tenías una avería siempre podías recurrir a un técnico que por un módico precio te lo dejaba “niquelao”. Sin embargo, la opinión de la vecina podía resultar más útil porque ella no se llevaba una comisión, no ganaba nada, era una opinión basada en la experiencia y en la sinceridad, pero una muchacha en delantal no tenía el glamour de un vendedor de Sepu.
La opinión de la vecina es lo que actualmente conocemos como reseñas de Google, y la opinión del vendedor es el marketing que hacen las empresas pagando a perfiles falsos para dejar falsas reseñas positivas sobre sus productos o negativas sobre los de la competencia.
¿Perdona?
Aquí hemos dejado el cebo, pero antes de avanzar, queríamos aclarar que nosotros estamos muy a favor del concepto de la reseña como medidor de calidad de consumo, sobre todo cuando es un bien o servicio que se consume a través de internet y no puedes tocar, probar ni oler antes de realizar la compra (este es nuestro «El porqué de las reseñas»). Es una herramienta fundamental y potentísima de reputación online, y es precisamente por eso que suscita tanta mala práctica. Si tienes un comercio de barrio, dependiendo del sector, el peso de las reseñas de google sobre el SEO local es mayor o menor, aunque está claro que la mayor parte de la población deposita una alta confianza en las reseñas y hacen que se decante por uno u otro negocio. En el caso de los restaurantes el número y la calidad de las reseñas son determinantes. No sólo para aparecer en posiciones más privilegiadas en las búsquedas, sino para atraer a visitantes que nunca han estado en una ciudad y buscan no equivocarse con su menú, por poner un ejemplo.
Como adelantábamos en el párrafo anterior, resulta que también existen empresas que se dedican a falsear y especular con estas reseñas. ¡Qué sorpresa! Según la web especializada Xataka, existe todo un negocio montado sobre las reseñas falsas, que se anuncian en redes sociales con anuncios como éste:
«¿Sabías que casi el 20% del SEO local viene dado por las reseñas de Google My Bussines? Tenemos infinidad de cuentas de Google Local Guides que te ayudarán a posicionarte dejándote una reseña positiva”.
Así es como Bussin, una de las empresas que se dedican a éste negocio, se presenta a sí misma en RRSS, .
¿Se pueden detectar las reseñas falsas? ¿Cómo puedo fiarme de la única herramienta que poseo para comprar por internet?
No es sencillo detectar las reseñas falsas porque están creadas por personas reales y siguen unos patrones de actuación que aseguran la viabilidad de su estafa. Pero hay algunas cosas que se pueden hacer como comerciante responsable de las opiniones de sus clientes.
DISTINTOS CASOS:
- El nombre del cliente no coincide con tu base de datos.
- La descripción del producto o servicio es inverosímil.
- El comentario es demasiado genérico.
- Su foto de avatar es impersonal.
- Su comentario es sospechoso.
- Temporalidad de reseñas muy específica
CÓMO ACTUAR:
- Puedes contestarle educadamente (siempre es recomendable contestar a las reseñas y por supuesto siempre de manera educada) y solicitarle un comprobante de compra.
- Es posible que se haya confundido con otra empresa. Puedes intentar indagar si es ese el error.
- Duda siempre de opiniones que parezcan un corta y pega. Solicítale que amplíe detalles sobre su experiencia, alegando que necesitas saberlo para mejorar tus servicios.
- Esto sólo es un indicio de que puede ser un “cliente falso”, pero no es determinante, así que es conveniente que revises otros puntos de esta lista antes de actuar.
- Es posible revisar el perfil del usuario haciendo clic en su avatar. De un vistazo podrás ver todas las reseñas que ha realizado, y la ubicación de los establecimientos sobre los que ha dejado reseñas identificará los hábitos sospechosos. Si ha revisado a un carpintero en una ciudad y a un abogado en otra.
- Si todas las opiniones brindadas se realizan en el transcurso de una semana, por ejemplo, deberían saltarnos las alarmas. Suelen publicar muchas reseñas en un corto período de tiempo. Si estamos hablando de “críticas maliciosas” puedes ponerte en contacto con las otras empresas; si han sido víctima de la misma práctica que tú no dudarán en ayudarte.
Cuando tengas pruebas suficientes y sólidas de que una opinión es falsa, podrás marcarla como tal en Google. Esto alertará a Google sobre la revisión y hará que consideren eliminarla. En el siguiente enlace puedes leer cuales son las condiciones de google para considerar que una reseña ha incumplido sus parámetros de uso.
Si quieres aprender más sobre el porqué de las reseñas o cómo hacer un buen uso de ellas para impulsar tu pequeño negocio, haz clic.
